En attendant un retour à la normale
7 façons de repenser et sublimer le service que vous offrez à vos clients
« Qui connaissez-vous qui pourrait utiliser mes services? »
Soyons honnêtes, la vieille méthode consistant à demander une recommandation ne fonctionne pas pour beaucoup d’entre nous. Il s’agit d’une question simple, mais il y a de nombreuses façons de la faire déraper et de gâcher un entretien avec un client, par ailleurs productif. Par conséquent, de nombreux conseillers évitent complètement la conversation sur les recommandations ou adoptent une voie strictement passive avec un message stratégiquement placé tel que « Le meilleur compliment que je puisse recevoir est une recommandation ». Pourtant, je n’ai pas encore rencontré de conseiller qui n’apprécierait pas que ses clients lui adressent davantage de recommandations.
J’ai entendu beaucoup de discours de recommandation au fil des ans - les bons comme les mauvais. Trois déclarations d’orientation ont retenu mon attention, chacune étant efficace pour des raisons différentes, et je les partage dans ce billet.
En fin de compte, une demande de renvoi efficace exige deux choses. Tout d’abord, elle doit être encadrée de manière appropriée. Si elle n’est pas correctement encadrée, une demande de recommandation peut être perçue comme un ordre, une tâche à faire, une tâche que vous assignez aux clients. Pourquoi devraient-ils faire votre travail à votre place? Deuxièmement, vous devez vous sentir 100 % à l’aise avec les mots qui sortent de votre bouche. Toute gêne se lit sur votre visage et dans le ton de votre voix. Cela sera probablement visible pour votre client.
Les recommandations sont présentées comme une attente
Commençons par un exemple direct. J’ai entendu cette approche de la part de plusieurs conseillers différents dans des bureaux de premier plan où les objectifs sont toujours au premier plan des conversations.
« Nous venons de terminer la planification de nos activités pour l’année à venir. Une des choses que j’ai remarquées, c’est que je suis capable de prendre un peu plus de clients. J’aime beaucoup travailler avec des entrepreneurs technologiques comme vous. Je me tournerai probablement vers vous pour obtenir de l’aide et des conseils afin de me faire connaître dans ce domaine. »
Pourquoi ça marche : Si la relation est solide et que le client est satisfait, le fait d’encadrer une recommandation dans le cadre de la relation réciproque client-conseiller peut sembler naturel. Dans ce cas, la conseillère fait savoir à ses clients qu’elle est une personne qui fixe des objectifs - un trait de caractère auquel de nombreux entrepreneurs peuvent s’identifier et qu’ils apprécient. Deuxièmement, au lieu de demander une recommandation sur le moment, elle plante la graine pour une conversation future. Les clients ne se sentent pas obligés de lancer des noms immédiatement mais, étonnamment, ils le font souvent.
Les recommandations sont présentées comme un service
Ma préférence personnelle pour les demandes de recommandation est une demande qui renverse le scénario traditionnel. Au lieu que le client doive faire quelque chose pour vous, la recommandation est présentée comme un avantage qu’il pourra apprécier et partager avec d’autres.
« L’un des privilèges dont j’ai bénéficié au fil des ans, c’est lorsque l’ami d’un de mes clients m’appelle pour obtenir un deuxième avis. Je veux que vous sachiez que si l’un de vos amis m’appelait pour demander un deuxième avis, je mettrais immédiatement en pause ce que je fais et verrais comment je peux aider. Le plus souvent, je ne ferais que confirmer que le chemin qu’ils empruntent est susceptible de les mener à leur destination. Mais, j’ai toujours été étonné de voir comment certaines corrections mineures peuvent conduire à des améliorations majeures par la suite. »
Pourquoi ça marche : Une telle déclaration déplace l’accent sur les avantages pour le client plutôt que sur les vôtres. Vous proposez de prendre du temps sur votre journée pour voir comment vous pouvez aider leur ami, sans espérer qu’il devienne un client. Et, s’ils devenaient clients, vous ne vendriez pas tout ce qu’ils possèdent pour repartir à zéro, mais vous apporteriez très probablement des ajustements et des améliorations subtiles qui pourraient avoir un impact significatif à l’avenir.
Les recommandations sont présentées comme des conseils
Enfin, vous pouvez toujours présenter une recommandation comme une demande d’avis.
« J’adore travailler avec des gens comme vous, en particulier ceux qui essaient d’épargner simultanément pour les frais de scolarité et la retraite. Si vous étiez à ma place, que feriez-vous pour trouver plus de clients comme vous? »
Pourquoi ça marche : Les gens aiment naturellement donner des conseils et jouer le rôle d’experts. Cette déclaration invite le client à réfléchir avec vous. Vous pouvez vous remémorer la première fois que vous avez rencontré votre client et veiller à écouter attentivement ses idées. Il se peut que cette conversation débouche sur une proposition de vous présenter ou de vous mettre en relation avec quelqu’un. Rappelez-vous simplement que si vous leur demandez conseil, vous devez agir en fonction de leurs conseils. Cela les incitera à proposer davantage d’idées et de conseils à l’avenir.
La véritable clé de la confiance dans les recommandations
La réussite ou l’échec de ces déclarations, ou de toute demande de référence, dépend de votre prestation. Vous devez être tellement à l’aise avec votre déclaration d’orientation qu’elle apparaît comme une évidence - un défi formidable pour quiconque a longtemps évité le sujet. Il est donc essentiel que vous élaboriez un script qui vous convienne et que vous consacriez suffisamment de temps à le pratiquer et à le mémoriser. L’idée d’un « script » est parfois mal perçue, mais c’est le moyen le plus efficace d’éliminer toute trace de maladresse et d’accroître la confiance.
Commencez par écrire ce que vous voulez dire, en choisissant délibérément chaque mot. Ensuite, répétez et enregistrez-vous - vous pouvez même utiliser votre téléphone. Tout d’abord, enregistrez-le uniquement en audio, puis en vidéo. Enfin, répétez-le et exercez-vous encore et encore jusqu’à ce que vous le maîtrisiez. Répétez avec votre conjoint, un collègue ou un ami de confiance et demandez-lui son avis. Tout, depuis le contact visuel jusqu’au langage corporel, en passant par le ton et les mots, doit fonctionner de concert pour donner une impression de confiance et de naturel.
Pour aborder en toute confiance le sujet des références, il faut toujours trouver une méthode qui vous convienne. Il est temps d’arrêter de trouver des excuses pour éviter la conversation ou de faire des efforts en demi-teinte; mettez ce temps à profit pour trouver une méthode qui vous convient. Vos clients heureux voudront vous aider et connaissent certainement des personnes qui pourraient avoir besoin de votre aide - c’est à vous d’engager la conversation.
Quels autres moyens avez-vous utilisés pour demander activement à vos clients de vous recommander?
Les points de vue exprimés dans cet article ne doivent pas être considérés comme des conseils de placement ni comme une recommandation d’investir dans un titre ou d’adopter une stratégie de placement.
