Conseillers, avez-vous des aptitudes en communication narrative?

L'ère de la surcharge de contenu est arrivée. Des millions d'émissions se disputent notre attention et, bien que cette situation puisse être accablante, elle reflète une vérité humaine sous-jacente – nous aimons les bonnes histoires.

Les histoires nous aident à donner un sens au monde dans lequel nous vivons, nous enseignent ce qui dépasse notre entendement et peuvent rester gravées dans nos mémoires à vie. Les conteurs, particulièrement ceux qui sont doués, retiennent notre attention et nous interpellent par les mots. Ils peuvent rendre n'importe quel sujet fascinant, voilà pourquoi je connais l'histoire des Airdancers – ces géants en forme de tubes gonflables que l'on voit souvent devant les concessionnaires automobiles – grâce à Roman Mars et à son podcast, 99% Invisible.

Les conseillers financiers ont de nombreuses possibilités de créer des histoires vibrantes qui trouvent un écho auprès des clients. C'est un domaine technique caractérisé par une surabondance de chiffres et par un jargon que la plupart des gens ne comprennent pas. En outre, les fluctuations des marchés ajoutent un élément de complexité émotionnelle de telle sorte que les clients ne s'y retrouvent plus du tout. En vous servant d'histoires pour expliquer, enseigner et décrire le monde multidimensionnel des placements, vous pouvez aider vos clients à mieux comprendre leur plan financier et renforcer le lien que vous avez avec eux.

Voici quatre façons dont un conseiller peut utiliser les histoires pour mieux communiquer avec ses clients actuels et potentiels.

Qu'est-ce qui vous distingue des autres conseillers? Les produits, le processus et même le prix ne sont plus les principaux facteurs de différenciation. Ce n'est ni votre énoncé de mission ni la formulation que vous avez passée des heures à élaborer avec votre équipe dont un client potentiel se souviendra. Il se souviendra de l'histoire que vous racontez pour donner vie à votre philosophie de placement et décrire votre expérience client. Distinguez-vous par quelque chose de mémorable et de fascinant, pour les aider à vous voir comme le conseiller financier qu'il leur faut.

Certains conseillers financiers se plongent dans l'univers de la narration en utilisant des figures de style pour décrire leur rôle aux clients potentiels. Souvent, ils commencent par « Je suis comme... » et terminent par une expression toute faite comme « le quart-arrière » ou « le chirurgien », ce qui fait surtout savoir aux clients potentiels que vous avez une haute opinion de vous-même. Rappelez-vous que vous ne devriez pas être le héros de votre propre métaphore. Il est préférable de la reformuler pour qu'elle soit davantage axée sur le client. Même une légère modification, par exemple en commençant votre propos par « Notre rôle est d'être... » peut grandement vous aider à reformuler une métaphore qui met l'accent sur les avantages que votre rôle procure au client.

Si vous êtes le troisième ou le quatrième conseiller qu'un client potentiel rencontre, comment vous démarquerez-vous? Il pourrait y avoir un certain nombre de clients potentiels qui ne savent pas vraiment en quoi consiste votre travail et encore moins pourquoi ils devraient vous payer. Trouvez un moyen de clarifier votre rôle et de communiquer en utilisant des images fortes ou une figure de style compréhensible pour la plupart des gens. En d'autres termes, n'ayez pas recours à une comparaison très spécifique ou obscure dont la compréhension nécessite une longue histoire. Tenez-vous en aux exemples quotidiens de la façon dont vous améliorez les vies de vos clients et les aidez à atteindre leurs objectifs personnels. 

Lorsque vous êtes en mesure d'expliquer une idée peu intéressante ou complexe à l'aide d'une histoire vibrante, vous véhiculez votre compétence. Cela montre que votre compréhension du concept est tellement exhaustive que vous êtes en mesure d'en établir des liens pour l'expliquer à d'autres personnes. Expliquer des produits techniques à l'aide d'une figure de style comme une métaphore peut peindre un tableau plus mémorable qu'une définition truffée de jargon.

Prenons, par exemple, la diversification. Définition : stratégie de gestion des risques qui combine une grande variété de placements au sein d'un portefeuille. Cette technique se justifie par le fait qu'un portefeuille constitué de différents types d'actifs produira, en moyenne, des rendements à long terme plus élevés et réduira le risque d'un placement ou d'un titre donné.

Cette description est susceptible de laisser beaucoup de personnes indifférentes, mais la diversification est un concept important que vos clients doivent connaître. Même l'utilisation de la métaphore vraie et éprouvée de ne pas mettre tous ses œufs dans le même panier est préférable à la définition classique. Songez à établir un lien entre la diversification et les conseils diététiques (consommer chaque jour des hot-dogs peut nuire à votre santé) ou même la mode (avoir uniquement des camisoles dans sa garde-robe vous prépare mal aux changements de saison) pour fournir une explication en des termes faciles à comprendre.

Actions, fonds communs de placement, valeur liquidative, gains en capital – la plupart des gens ne savent pas ce que ces termes veulent dire. Choisissez les mots et les expressions que vous utilisez le plus souvent dans vos conversations avec les clients et explorez les possibilités de les décrire en termes accessibles, tout en conservant l'essentiel. Si vous vous sentez coincé, commencez par faire une recherche en ligne – vous trouverez de nombreux exemples et vous pourrez en choisir un qui vous rejoint.