En attendant un retour à la normale : 7 façons de repenser et sublimer le service que vous offrez à vos clients

Que fait-on en attendant?

C'est LA question que beaucoup de gens se posent. Pour les conseillers financiers, la réussite future de leurs affaires et de leurs relations avec les clients dépendra de la façon dont ils sauront traverser cette période d'incertitude. Un retour à la normale n'arrivera peut-être pas avant quelques mois, alors que peuvent faire les conseillers financiers pour leurs clients en attendant?

Aujourd'hui, le conseiller financier doit travailler encore plus fort pour sublimer le service qu'il donne à ses clients. La pire chose à faire serait de ne plus vous occuper de vos clients, de prendre un 'temps mort' en quelque sorte. L'heure est venue pour vous de briller et de prouver indéniablement votre valeur. Il ne s'agit pas forcément de tout changer, mais plutôt d'adopter simplement un autre état d'esprit ou une autre approche. Il n'existe pas de manuel pour nous sortir d'une pandémie. Mais c'est l'occasion pour nous de penser différemment, d'essayer de nouvelles choses et de montrer de quoi nous sommes capables.

Comme toujours, la première étape consiste à se mettre à la place (virtuelle) du client. En comprenant le point de vue du client — ce qui le préoccupe, ses questions, ses besoins et ses impressions — vous commencerez à avoir une idée des points les plus importants à faire valoir dans le service que vous lui donnerez. Dans cet article, nous abordons des conseils pour repenser certains aspects du service que vous offrez à vos clients, et nous proposons également de nouvelles idées qui sont propres à la situation actuelle.

N'oubliez pas de respecter les lois locales ou les directives gouvernementales concernant le déroulement de vos activités et de consulter les consignes du bureau principal avant de donner suite aux idées suggérées dans cet article.

Pour beaucoup de gens, la vie en situation de pandémie nous a dépouillés de tout sentiment de contrôle sur le monde qui nous entoure. Soudain, les lieux, les personnes et les activités auxquels nous étions habitués — ces choses rassurantes et qui faisaient partie de notre routine de vie — se sont envolés. Les psychologues pensent que le manque de contrôle peut accroître le sentiment d'anxiété et de dépression et même influencer notre perception du risque. Le temps que nous l'avons appris,ces sentiments peuvent nous empêcher d'avoir des conversations productives et influencer nos décisions au détriment de notre propre intérêt.

Vous pouvez permettre à vos clients de retrouver un peu de contrôle en leur donnant la possibilité de décider des conditions de vos rencontres et de votre relation, en personnalisant les détails et en donnant la voie à suivre à partir d'un ensemble de choix que vous leur proposez. Avisez vos clients que vous souhaitez continuer de les rencontrer et que vous leur ferez des propositions personnalisées et adaptées en fonction de leurs besoins. Chaque client choisira ensuite dans un 'menu' de possibilités, comme le choix du support pour vos conversations (téléphone, vidéoconférence, téléconférence ou en personne, une fois que les entreprises sont autorisées à rouvrir), les choix possibles pour modifier, le cas échéant, la date ou l'heure d'un rendez-vous et leurs préférences pour recevoir des documents qui montrent que vous avez tenu compte de leurs besoins pour réussir votre rencontre à distance avec cette cliente. Par exemple, en vous proposant de leur imprimer et de leur envoyer des documents papier lorsqu'ils n'ont pas accès à une imprimante. Pour sublimer votre service, vous pourriez même leur proposer une sélection de boissons ou de collations que vous leur feriez livrer à domicile et qu'ils apprécieront pendant votre rencontre. Pour les clients qui ont des enfants ou des animaux domestiques, vous pourriez même leur envoyer un petit jouet adapté à leur âge ou une friandise qui les divertira pendant votre rencontre.

Il est impératif que les conseillers montrent qu'ils sont là, tout le temps et toujours. Lorsque vous communiquez avec vos clients, vous devez être concis, leur fournir des renseignements pertinents et bien choisir votre moment. Il ne faut pas essayer d'édulcorer les faits ou éviter d'avoir cette conversation délicate; au contraire, il faut l'accepter à bras ouverts, en vous montrant compréhensif et en faisant preuve de tact. Afin de trouver le bon équilibre, votre communication à l'écrit comme virtuelle doit être peaufinée jusqu'au bout des ongles.

J'ai organisé de nombreux webinaires vidéos et j'ai remarqué que les conseillers avaient tendance à s'habiller dans un style assez décontracté. Oui, vous travaillez de chez vous, mais vous n'avez peut-être pas conscience de l'image que vous renvoyez en vous habillant ainsi, et cela ne vous plairait probablement pas. S'habiller dans un style décontracté renvoie le message suivant « Je suis à la maison, je suis détendue et je suis décontractée », même si ce n'est pas le cas. Il a été prouvé que lorsqu'on s'habille de manière professionnelle on se sent différent et on agit différemment,et que les autres nous perçoivent plus compétents. Même si vous ne faites pas un appel vidéo, faites le test et tentez le coup un jour ou deux en vous habillant de manière plus professionnelle et voyez ce que vous ressentez. Je pense que vous allez remarquer une différence.

Comment allez-vous?

La réponse à cette petite phrase polie bien banale a changé, peut-être parce que la réponse habituelle (« Je vais bien! Vous?) sonne un peu faux dans le contexte actuel. Les gens semblent plus disposés à répondre honnêtement, en donnant même souvent plus de détails qu'ils rechigneraient plutôt à faire d'ordinaire. La réponse à cette question peut vous donner une bonne idée de ce que vivent vos clients en ce moment et vous rapprocher, en comblant le fossé créé souvent par les technologies qui remplacent les contacts en personne.

À chaque réunion, prévoyez plus de temps pour tisser des liens avec vos clients, afin qu'ils soient plus ouverts à vous faire part de ce qu'ils vivent réellement. Mettez à profit votre sens aiguisé de l'écoute, afin de découvrir ce qui les préoccupe, les difficultés qu'ils traversent et les bonnes qui en sont ressorties. Les astuces et conseils pour savoir écouter vous aideront, même lorsque vous êtes au téléphone, à utiliser des phrases courtes, à reformuler ou à paraphraser pour témoigner votre empathie et savoir vous montrer compréhensif. Découvrez ce qu'ils ressentent vraiment en ce moment. Se sentent-ils seuls et leurs petits-enfants leur manquent-ils? Se sentent-ils stressés par le nouveau coronavirus et les risques qu'ils courent pour leur santé? Ont-ils appris quelque chose de nouveau sur eux-mêmes, leurs partenaires ou leur collectivité? En mettant à la disposition de vos clients un espace où ils peuvent être eux-mêmes et s'exprimer, ils vous apprécieront encore plus et cela vous ouvrira probablement la porte pour amorcer une conversation pertinente sur leurs finances.

Le coronavirus a interrompu beaucoup de choses, mais les célébrations n'en font pas partie — elles ont juste l'air différentes. Il n'a pas fallu longtemps pour que des photos de défilés d'anniversaire voient le jour sur les médias sociaux, avec des voitures décorées, des panneaux lumineux et des visages souriants circulant dans une rue calme pour montrer aux amis et aux membres de la famille qu'ils pensent bien à eux. Les légendes décrivent souvent un anniversaire inoubliable et des remerciements aux personnes qui y ont participé. C'est un excellent rappel que ce moment restera dans les mémoires et c'est à vous de décider comment vous voulez qu'on se souvienne de vous.

Continuez au moins à envoyer des cartes d'anniversaire à vos clients, en écrivant un petit mot personnel qui leur fait savoir que vous pensez à eux. Pour les célébrations d'étapes importantes qui ont été reportées ou considérablement réduites, réfléchissez à des façons de les rendre mémorables et spéciales. Envoyez une 'fête de départ à la retraite' dans une boîte pour féliciter un client, en attendant qu'un événement officiel puisse avoir lieu. Commandez des cadeaux de mariage et envoyez des cartes de vœux aux jeunes mariés qui ont dû annuler des cérémonies soigneusement planifiées et les remplacer par une cérémonie virtuelle. Votre attention et votre sensibilité rappelleront aux clients que vous pensez à eux et que vous veillez à ce que leur moment spécial, même s'il se déroule dans un contexte difficile, soit inoubliable.

En ce moment, vos clients ont besoin de soutien et de compréhension, et non que vous leur vendiez quelque chose. Il est toujours possible d'organiser des événements intéressants pour vos clients qui attireront beaucoup de monde et tisser des liens avec eux et vos futurs clients.

Orchestrez des événements qui peuvent aider les clients à résoudre des problèmes 'de la vie quotidienne', sans attendre quoi que ce soit en échange. Si le sujet est important pour vos clients, il doit l'être pour vous. Si beaucoup de vos clients ont des enfants qui vont à l'école, il est probable qu'ils s'efforcent de s'adapter à cette nouvelle situation où l'enseignement se fait désormais à distance, tout en tentant d'équilibrer leur propre charge de travail. J'ai récemment vu l'invitation d'une banque à un événement, organisé par un spécialiste en développement de l'enfant, qui visait à proposer des idées pour divertir, enseigner et motiver les enfants avant la reprise des cours. Il ne s'agissait pas ici de vendre quoi que ce soit, mais de montrer qu'ils sont en phase avec le quotidien de leurs clients.

Il est également possible d'organiser des événements qui ont le double avantage d'apporter un appui à votre collectivité et de divertir les clients. Engagez le chef de votre restaurant local préféré pour qu'il fasse une démonstration en cuisinant son apéritif ou son plat préféré et offrez aux participants des cartes-cadeaux à utiliser lorsque le restaurant réouvrira. Invitez des sommeliers qui enseigneront les bases d'une dégustation de vin ou d'accords faciles avec les mets. Des événements destinés aux enfants et mettant en scène des conteurs ou des magiciens peuvent avoir lieu pendant la journée, afin de permettre aux parents de travailler une bonne heure en étant moins dérangés. Il y a tant de personnes talentueuses dans votre collectivité qui attendent de pouvoir réouvrir leur entreprise — donnez-leur l'occasion de montrer leur expertise à vos clients.

Le sujet qui me revient souvent ces derniers temps est la psychologie des recommandations. Les conseillers sont toujours à la recherche de nouvelles idées pour développer leurs affaires et et pour éviter la gêne d'avoir à demander une recommandation. La vérité est qu'une recommandation dépend directement du service que vous offrez à votre client et de votre conviction que le fait de proposer votre temps, ne serait-ce qu'une seconde opinion, pour aider les amis ou les membres de la famille de vos clients est l'un des meilleurs services que vous puissiez offrir.

Des millions de personnes ont été ébranlées financièrement et méritent d'avoir quelqu'un à leurs côtés pour les aider à donner un sens à leur situation financière. Votre savoir-faire peut aider à remettre de l'ordre dans l'avalanche d'émotions que nous traversons depuis ces derniers mois. Lorsque vous êtes sincèrement convaincu du bien-fondé de la planification et de conseils pertinents, et que vous avez confiance en vos capacités, il n'est plus gênant alors de solliciter une recommandation.

Il y a tant de questions auxquelles les conseillers et leurs équipes devront répondre dans les mois à venir. Que devrez-vous faire ou préparer avant que les clients ne se sentent à l'aise pour vous rencontrer en personne? Devriez-vous disposer de masques de qualité non médicale et les offrir en option, ou en exiger le port pour vos rencontres en personne? La plupart des réponses viendront de votre bureau principal, des directives des autorités locales et de votre clientèle.

Lorsque vous êtes en mesure de solliciter directement et honnêtement les réactions de vos clients, vous prendrez les décisions qui s'imposent en toute confiance. Il n'existe pas de manuel sur la manière de renouer avec les clients après une pandémie, leur point de vue est donc essentiel à votre réussite ensemble. Envisagez d'effectuer de très courts sondages pour connaître l'impression de vos clients sur les efforts réalisés pour réouvrir dans votre région, recueillir leurs idées qui permettraient d'améliorer vos rencontres virtuelles, etc. Si vous souhaitez aller encore plus loin, créez un conseil consultatif à court terme qui vous aidera à traverser les mois à venir et vous donnera un forum pour poser des questions de suivi, suggérer des idées et recueillir les réactions de vos meilleurs clients.

Assurez-vous de rencontrer régulièrement votre équipe pour discuter d'idées sur l'avenir de votre entreprise, en précisant les précautions que vous devez tous prendre avant de retourner au bureau et en énumérant toutes les questions auxquelles vous devez réfléchir en cours de route. Un dialogue ouvert et des réponses préparées ensemble permettront à votre équipe, à vos clients, ainsi qu'à vous-même, de savoir que leur sécurité physique est indéniablement prise en compte. Les mois à venir seront difficiles et pleins de questions auxquelles il n'est pas facile de répondre. En vous appuyant sur votre équipe et les observations de vos clients, vous pourrez surmonter cela en toute confiance.

Il y a cinq ans, j'ai commencé à écrire des articles sur LinkedIn pour approfondir une théorie que j'ai développée et observée au cours de milliers de rencontres avec des conseillers financiers. En d'autres termes, un conseiller financier qui se met continuellement à la place du client pour s'évaluer en toute humilité et s'améliorer avec audacité, ainsi que son entreprise, jouira, en contrepartie, de relations plus fructueuses et d'une plus grande confiance auprès de ses clients. Chaque décision doit être prise en sachant comment elle pourrait être perçue et interprétée par nos clients. J'ai étudié cette fameuse première impression (même celle dont vous ne vous rendez pas compte), les stratégies de communication et les nombreuses façons de sublimer le service qu'on donne au client, dans le seul et unique but de convaincre les conseillers financiers que c'est la clé pour entretenir de meilleures relations avec ses clients, d'une plus grande confiance et de la croissance de votre entreprise.

Dans les mois à venir, nous allons nous réorienter et travailler sur un projet qui, selon nous, aidera les conseillers financiers à trouver en un seul endroit davantage de nos idées directrices, de nos grandes idées et de nos conseils pratiques pour développer leurs affaires. Même si je ne publierai pas de nouveaux articles avant un certain temps, vous pouvez toujours me faire part de vos idées ou de vos questions, et je ne manquerai pas de tenir cette communauté informée le moment venu.

Les conseillers financiers embarquent dans une carrière déterminée par des marchés destinés à fluctuer, où ils devront avoir des conversations difficiles avec leurs clients et leur réserver un espace où ceux-ci pourront composer avec la complexité des émotions engendrées par l'argent. Ce mélange unique de compétences analytiques et d'intelligence émotionnelle rend ce métier à la fois passionnant et épuisant — souvent au cours de la même journée. Nous sommes face actuellement à un formidable défi à relever, mais j'ai été témoin de la grande force d'âme de milliers de personnes qui ont choisi cette profession, ce qui me rappelle les paroles de Calvin Coolidge, une source d'inspiration :