En attendant un retour à la normale
7 façons de repenser et sublimer le service que vous offrez à vos clients
Les conseillers obtiennent un permis et se font embaucher pour parler en profondeur d’un sujet qui, pour la plupart des gens, est assez délicat : l’argent. Par conséquent, les clients deviennent souvent à l’aise à parler d’autres problèmes, ennuis ou pressions qu’ils subissent. Comment réagissez-vous dans de telles situations? Ramenez-vous la conversation vers le monde financier ou la laissez-vous aller afin de trouver des solutions potentielles? Traverser une telle situation peut s’avérer difficile, particulièrement si le client est préoccupé par la question.
Comment pouvez-vous répondre aux besoins de vos clients qui ne sont pas d’ordre financier?
Vous ne pouvez pas être spécialiste de tout, mais vous pouvez maintenir une bonne réserve de contacts fiables à partager avec vos clients. Parmi vos clients figurent probablement certains entrepreneurs et propriétaires d’entreprise, et vous avez sans doute rencontré divers spécialistes locaux au fil des ans. Leurs cartes professionnelles se trouvent-elles dans votre bureau ou sont-elles numérisées de manière à ce que vous puissiez les partager au besoin? Devenir une source de recommandations fiable peut vous être favorable de différentes façons :
- Vous pouvez aider vos clients en les mettant en contact avec d’autres spécialistes, ressources ou entreprises.
- Vous n’avez plus besoin de répondre à toutes les questions.
- Vous offrez à votre client un bon contact, ce qui vous aidera à revenir au sujet de conversation principal.
- Vous gardez le contact avec votre collectivité et les entreprises locales.
- Vous pourriez obtenir des recommandations réciproques.
Il est essentiel que vos contacts professionnels soient organisés (préférablement de manière numérique), et que vous soyez prêt si un client vous demande une recommandation. Encore mieux : mettez à profit votre capacité d’écoute active pour déterminer si un client a besoin d’orientation ou d’une recommandation. Vous pourriez lui dire la phrase suivante : « Je comprends que vous avez un problème avec X. Un de mes clients est justement spécialiste de ce domaine. Permettez-moi de vous mettre en contact après cette rencontre. »
Quels sont les spécialistes et les professionnels qu’un conseiller financier devrait avoir parmi ses contacts? Je vous présente la liste que j’ai assemblée à partir des centaines de conversations que j’ai eues avec des propriétaires d’entreprise, des collègues, des amis et des conseillers financiers :
Services aux entreprises
- Avocats
- Comptables, CPA, spécialistes en déclarations de revenus
- Agents d’assurance
- Banquiers
- Graphistes, concepteurs Web, rédacteurs pigistes
- Entrepreneurs, conseillers en affaires, mentors spécialisés
- Commis-comptable, directeurs des finances, conseillers contrôleurs
- Adjoints administratifs, agents de voyage, recruteurs de cadres, conseillers en ressources humaines
Santé et domicile
- Médecins et spécialistes, physiothérapeutes, entraîneurs personnels
- Fournisseurs de soins de santé à domicile, agences de soins palliatifs, établissements de soins aux personnes âgées, personnes de compagnie pour clients âgés
- Entrepreneurs en rénovation résidentielle, paysagistes, peintres, nettoyeurs, designers d’intérieur, organisateurs, hommes à tout faire
Événements de la vie
- Planificateurs d’événements, contacts de salles, traiteurs, chefs et pâtissiers, photographes, fleuristes, disques-jockeys
- Salons funéraires, morgues
- Déménageurs, coordonnateurs de vente de succession, agents et courtiers immobiliers, gestionnaires immobiliers, responsables des prêts
Famille
- Gouvernants, gardiens, tuteurs, accompagnateurs
- Toiletteurs pour animaux de compagnie, promeneurs de chiens, gardiens d’animaux de compagnie, vétérinaires, dresseurs de chiens
- Mécaniciens automobiles, barbiers/coiffeurs, électriciens, plombiers
Il y a une différence entre une recommandation classique, une recommandation et une simple présentation, et vous pouvez travailler sur votre formulation lorsque vous discutez avec vos clients. Lorsqu’ils font face à un problème ou qu’ils cherchent un fournisseur de services réputé, la plupart des gens aimeraient avoir une recommandation plutôt que de chercher sur Internet. Si vous connaissez la personne, mais que vous n’avez jamais utilisé ses services, soyez honnête et dites, par exemple : « Pour ma part, je n’ai pas eu besoin d’engager une conceptrice Web, mais je sais que Jeanne pourra répondre à vos questions, car elle travaille avec de nombreuses petites entreprises locales ».
Lorsque vous fournissez un contact à un client, assurez-vous de joindre la personne pour l’en informer et, le cas échéant, lui donner un peu de contexte. Elle sera sans doute ravie que vous ayez communiqué ses coordonnées et elle voudra peut-être vous rendre la pareille à l’avenir. Plus tard, communiquez avec votre contact et votre client. Ce sera l’occasion de rappeler à votre contact que vous êtes celui qui l’a recommandé, ce qu’il aurait pu facilement oublier dans la foulée de l’enthousiasme suscité par le nouveau client. Cela pourrait également le rendre plus enclin à vous recommander à terme. Lorsque vous parlerez avec votre client, demandez-lui s’il a été en mesure de communiquer avec votre contact et comment les choses se sont déroulées. Vous soulignerez ainsi votre engagement dans cette relation. En aidant vos clients à résoudre leurs problèmes de nature autre que financière, vous devenez une source indispensable pour tous types de conseils.
Lorsque vous recommandez quelqu’un à vos clients, ces derniers réalisent que les références sont utiles et que vous êtes une ressource précieuse. Cela pourrait faire en sorte qu’ils vous recommandent plus facilement à d’autres personnes. Une personne qui obtient une recommandation vous tiendra en plus haute estime et sera plus susceptible de vous recommander si l’occasion se présente.
Quels autres professionnels et spécialistes avez-vous recommandés à vos clients?
Les points de vue exprimés dans cet article sont ceux de Rob Richardson et ne sont pas nécessairement ceux de Placements Franklin Templeton, et ne doivent pas être considérés comme des conseils de placement ni comme une recommandation d’investir dans un titre ou d’adopter une stratégie de placement.
