Le coronavirus, les clients et
le rôle d’un conseiller financier

Rob Richardson, CIMA®
Senior Vice President
Practice Management Spokesperson

LOCATION: San Mateo, California, USA
TENURE: 1995

Il semble que l’éclosion du coronavirus a bouleversé tous les aspects de notre vie, que ce soit la finance, la mode, les sports, l’école, le tourisme ou le travail. Depuis des mois, le coronavirus (COVID-19) a peu à peu envahi les médias et les marchés et est devenu, à l’image de l’Hydre, ce monstre que l’on craint partout dans le monde.

En réponse à cette situation, plusieurs marques et entreprises ont envoyé des communiqués à leurs clients pour les informer des répercussions de la COVID-19 sur leurs activités et des mesures prises pour assurer leur sécurité. Quelques-unes d’entre elles ont fait du bon travail pour ne pas aller trop loin et se concentrer sur leurs propres activités et leur surveillance de la situation. Comme je voyage fréquemment, j’ai été heureux de voir certaines compagnies aériennes clairement énoncer leurs préoccupations, prendre des mesures et réitérer leur engagement envers la sécurité des clients. Je me souviendrai de celles qui ont fait des efforts, et ce, bien après que la COVID-19 ne sera plus qu’un souvenir.

C’est en voyant ces courriels que je me suis alors mis à penser au rôle des conseillers durant une pandémie comme celle que nous vivons. Certains de vos clients sont aux prises avec des craintes nourries par cette situation particulière liée au coronavirus. Ils doivent composer non seulement avec la récente volatilité des marchés, mais aussi avec une maladie infectieuse qui assombrit la vie quotidienne comme un nuage noir. Parallèlement, de nombreux clients, notamment les clients âgés, ont besoin de pouvoir entendre la voix de la raison de leur conseiller. On peut ainsi se demander ce que les conseillers financiers devraient dire aux clients. De plus, quelles mesures devraient-ils eux-mêmes prendre? Si vous ne l’avez pas déjà fait, pensez à la valeur qu’apporte une communication aux clients pour apaiser leur inquiétude et leur fournir des renseignements utiles.

Une communication aux clients doit aborder un certain nombre de sujets importants — les mesures que vous et votre équipe prenez pour rester en sécurité, pour être à la disposition des clients et avoir un plan de gestion continue pour évaluer la menace qui vise à la fois les portefeuilles et la santé. Vous pourriez aussi vouloir partager avec les clients certaines astuces pour éviter d’être victimes de certaines escroqueries financières en nombre grandissant en raison du coronavirus.

Quel est votre plan d’urgence?

Au moment d’écrire ces lignes, plusieurs bureaux principaux ont suspendu les voyages d’affaires, annulé les événements internes et externes ou limité l’accès des visiteurs et les réunions jusqu’à la fin du mois. On encourage de nombreuses personnes à travailler à distance et à trouver d’autres moyens de communication pour remplacer les interactions en personne. Même si de nombreux employeurs ont commencé à offrir des arrangements de travail souples, la COVID-19 pousse les travailleurs à faire du travail à distance par nécessité.

Même si vous ne travaillez pas en vertu de ces contraintes, il est absolument impératif que vous commenciez à réfléchir à la façon d’exploiter votre entreprise dans un tel cas. Comment demeurerez-vous accessible, concentré et actif si vous ne pouvez pas vous rendre à votre bureau? Êtes-vous en mesure de vous connecter aux programmes et aux plateformes dont vous avez besoin? Vous aurez encore besoin de faire votre travail, car les clients ont besoin d’avoir accès à leur conseiller, surtout en période d’anxiété.

Assurez-vous d’informer les clients sur la façon de pouvoir désormais vous joindre et sur la façon dont vous communiquerez avec eux en cas de changement. Les revues de portefeuille des clients qui ont lieu dans les prochains mois auront-elles lieu dans votre bureau, par téléconférence ou par téléphone? Il est important que les clients comprennent que vous continuez d’accorder la priorité à ce qui est important — l’atteinte de leurs objectifs à long terme — et avez à cœur d’assurer leur sécurité en faisant preuve de souplesse dans la façon dont vous les rencontrez au cours des prochains mois.

(Pendant que vous passez en revue les procédures de préparation de votre entreprise, vérifiez les stocks de vos fournitures d’urgence.)

Que pouvez-vous dire aux clients pour les mettre à l’abri d’escroqueries?

Ce sont les professionnels de la santé qui doivent donner des conseils de santé et c’est vous qui devez donner des conseils et des renseignements financiers. L’avènement de la COVID-19 représente aussi une occasion pour les escrocs qui cherchent à réaliser un gain rapide en tirant profit de la crainte et du stress des gens. Les escrocs sont sans scrupule dans leurs tactiques lorsqu’ils ont vos clients et leurs économies dans leur mire. Il pourrait s’agir de personnes qui vantent les mérites d’un produit capable de prévenir ou de guérir la COVID-19 ou d’une occasion de placement visant un produit ou simplement des personnes qui se font passer pour des représentants des agences gouvernementales pour voler des renseignements personnels (et ensuite, les vendre).

LaFTC a publié un blogue sur la hausse du nombre d’escrocs qui profitent de la peur entourant la COVID-19 pour voler les consommateurs. En collaboration avec la FDA, les deux agences tentent de mettre un terme aux produits non fondés et aux affirmations trompeuses. Mais il y a des limites à ce qu’ils peuvent faire. Aidez vos clients pour qu’ils soient en mesure de repérer les fraudes potentielles, de les signaler et de se protéger contre les nombreuses escroqueries et les nombreux escrocs. Voici quelques idées de base :

Ne cliquez pas sur les liens provenant de personnes et de sources que vous ne connaissez pas, y compris de celles qui prétendent être des organismes gouvernementaux.
Ajoutez à la liste de signets les sites Web duCenters for Disease Control (CDC) et de l’Organisation mondiale de la Santé (OSM) et consultez régulièrement les mises à jour sur la COVID-19.
Si une affirmation, un produit, des herbes médicinales, un médicament ou un traitement semble trop beau pour être vrai, ça l’est probablement.
Signalez les affirmations suspicieuses et les tentatives de fraude à laFTC.

Selon les statistiques, les personnes âgées sont plus vulnérables aux effets de la COVID-19, ce qui peut faire en sorte qu’un client se trouve désespéré pour trouver quelque chose pour le protéger contre cette maladie infectieuse. De même, les personnes âgées sont souvent la cible des escrocs. Le contexte actuel est à l’origine d’une véritable tempête de problèmes pour certains de vos clients. Se familiariser avec les méthodes employées par les escrocs peut être difficile, mais prendre des mesures proactives pour protéger les renseignements et l’argent de vos clients est chose possible.

Avec la COVID-19, nous avons pour beaucoup d’entre nous pris conscience de manière brutale de ce à quoi ressemble l’épidémie d’une maladie infectieuse à l’ère des nouvelles diffusées en continu et des médias sociaux. Les taux de diagnostics finiront par atteindre un plateau, puis par baisser. Même si cela n’arrivera pas au cours de la même période, la volatilité des marchés finira aussi par se dissiper. Rappelez aux clients que tout devrait aussi rentrer dans l’ordre et que maintenir le cap, rester concentré et rechercher des renseignements de grande qualité et fiables les aidera à long terme.

Poursuivons dans les prochaines semaines à faire preuve de bon sens et à demander à nos équipes et nos clients d’en faire de même.

Les points de vue exprimés dans cet article sont ceux de Rob Richardson et ne sont pas nécessairement ceux de Franklin Templeton, et ne doivent pas être considérés comme des conseils de placement ni comme une recommandation d’investir dans un titre ou d’adopter une stratégie de placement.




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Quels sont les risques?

Tous les placements comportent des risques, dont celui d’une perte de capital. Les cours des actions fluctuent, parfois rapidement et de façon spectaculaire, en raison de facteurs qui influent sur les entreprises individuelles, des industries ou secteurs particuliers, ou de la conjoncture générale du marché. Les placements à l’étranger comportent des risques supplémentaires, comme la volatilité des taux de change, l’instabilité économique ou les événements politiques. Ces risques sont accrus en ce qui concerne les placements sur les marchés émergents, qui comportent aussi des risques associés à la taille relativement petite et à la liquidité moins importante de ces marchés. Investir dans des secteurs à croissance rapide, y compris le secteur de la technologie (qui a toujours été volatile) pourrait entraîner une fluctuation des prix, en particulier à court terme, en raison de cycles de production courts, de la baisse des prix et des bénéfices, de la concurrence des nouveaux venus sur le marché, du développement et de la croissance, les changements dans la réglementation gouvernementale des sociétés mettant l’accent sur le progrès scientifique ou technologique.

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