Être un chef leçon n° 1
« La polyvalence et la capacité d'adaptation de notre personnel »

Duane Green
président et chef de la direction de Franklin Templeton Canada

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Une journée hors du commun à la fois

Travailler avec une équipe qui tente de s'occuper au mieux de ses clients pendant une pandémie, m'a permis de comprendre pleinement à quel point certaines tâches quotidiennes ordinaires peuvent se révéler hors du commun. Le simple fait de se rendre au travail, que ce soit à la table du salon ou au bureau du sous-sol, fait dorénavant parti de la routine des Canadiens à travers le pays. En effet, pour de nombreux Canadiens, se rendre au travail en pleine pandémie est un acte héroïque. Je suis reconnaissant du dévouement et professionnalisme de tous nos soignants en première ligne, les chauffeurs de camion, les employés des épiceries et tous les autres travailleurs procurant des services essentiels. Nos pensées vont également à ceux et celles confrontés à des difficultés pendant la pandémie. Ceux qui ne sont pas en mesure de travailler, ainsi qu'aux nombreuses petites entreprises qui veulent ouvrir leurs portes et contribuer de leur façon à l'économie et à la vie des Canadiens.

L'équipe de Franklin Templeton Canada vit le défi particulier de fournir des services de gestion d'actifs exceptionnels à nos clients, afin que ceux-ci puissent se garantir une sécurité financière dans l'avenir. Ce défi n'a pas changé pendant la pandémie, mais les circonstances professionnelles et personnelles dans lesquelles nous travaillons afin de réaliser cet objectif sont hors norme.

Une question de transition

Je sais que notre méthode de gestion des équipes n'est pas nouvelle, mais elle a soulevé quelques questions et solutions logistiques. Comment des centaines d'employés vont-ils désormais pouvoir travailler de chez eux pour servir nos clients et faire tourner notre entreprise? Qui ira au bureau pour travailler? Comment les employés restent-ils motivés et productifs? Comment s'ajuster pour servir nos clients?

Eh bien, je vous le dis avec fierté, Franklin Templeton a su effectuer une transition harmonieuse et 97 % du personnel de nos activités mondiales travaillent à domicile.

Tout d'abord, notre priorité absolue est personnelle : c'est la santé et la sécurité de notre personnel et de nos clients. Cette priorité doit être communiquée régulièrement aux employés, aux clients et au public.

Deuxièmement, nous misons sur les points forts de notre personnel et de notre culture d'entreprise. Heureusement, Franklin Templeton Canada avait instauré une culture souple en matière de télétravail bien avant l'épidémie de coronavirus. Nos systèmes informatiques ont certainement été mis à l'épreuve et ils ont réussi! Notre équipe informatique et le personnel de toute l'entreprise ont réagi de manière admirable à ce changement sans précédent dans notre façon de travailler :

  • le personnel de la salle de courrier continue de se rendre au bureau pour faire tourner l'entreprise;
  • les employés du service à la clientèle prennent les appels depuis leur domicile et répondent aux questions;
  • les équipes de distribution s'entretiennent avec les conseillers financiers, les clients institutionnels et les clients fortunés, la plupart du temps par support virtuel, sur de nombreux sujets pertinents et importants;
  • le personnel de la mercatique et de la communication d'entreprise se réorganise pour que leurs collègues, y compris les dirigeants et les gestionnaires de portefeuilles, aient les bons renseignements et des ressources adéquates;
  • les équipes de gestion des placements font un travail fantastique depuis leur bureau à domicile. Elles possèdent tous les outils nécessaires pour effectuer leurs recherches, leurs analyses, leurs opérations quotidiennes et s'entretenir régulièrement avec leurs clients, par support virtuel;
  • les employés administratifs ont décidé de travailler de chez eux pour offrir un appui de qualité.

Ce ne sont là que quelques-uns des nombreux services fonctionnant dans des circonstances hors norme aujourd'hui.
Mes collègues fournissent des efforts professionnels extraordinaires, tout en faisant face à divers stress et préoccupations personnels chaque jour pendant cette pandémie. Nous nous efforçons tous, avant tout, de survivre à la crise de la COVID-19, et nous sommes reconnaissants de pouvoir travailler. Je ne perds jamais de vue à quel point il peut être difficile pour le personnel d'aller travailler tous les jours, mais, encore une fois, nous savons que nous avons de la chance car il y a un nombre incalculable de personnes qui veulent travailler mais ne sont pas en mesure de le faire en raison des circonstances particulières de cette crise.

Une question humaine

Cette expérience a renforcé ma conviction que notre métier est d'aider les gens. Les services que les conseillers financiers et les promoteurs de régimes offrent, ainsi que les solutions et les services que nous proposons, sont destinés à améliorer la vie des gens. Et les Canadiens ont besoin de notre aide plus que jamais, dans le sillage du ralentissement des marchés et des dommages économiques causés par la pandémie.

Pour aider nos clients pendant cette crise, notre personnel devra faire preuve d'une capacité accrue d'adaptation, d'encore plus de souplesse et de créativité, mais je reste convaincu qu'il saura y parvenir. Jusqu'à présent, l'équipe canadienne a donné le meilleur d'elle-même jour après jour, mais nous devrons faire davantage pour aider nos clients dans les mois à venir. Nous devrons dessiner notre nouvelle feuille de route au fur et à mesure et nous remettre en question en cours de route.

D'un point de vue commercial, je suis enthousiaste à l'idée de travailler avec mes collègues pendant cette période dynamique. Nous devons tirer les leçons de cette expérience, même dans l'incertitude et la douleur. Nous pouvons surmonter cette crise de différentes manières, notamment en accomplissant l'acte extraordinaire d'aller travailler tous les jours pour aider nos clients.

Certaines personnes aiment à se complaire. D’autres se contentent du statu quo. D’autres sont heureux de suivre la norme. Nous ne sommes pas de ceux-là et, chez Franklin Templeton Canada, nous remettons en question le statu quo, et nous cherchons toujours à viser plus haut.