Ce que les clients en deuil
ont besoin de votre part

Plusieurs publicités impliquant des conseillers financiers mettent l’accent sur le fait d’être aux côtés des clients pour les grands événements de leur vie – l’obtention d’un diplôme, l’achat d’une maison et la retraite. Ces moments de célébration sont gratifiants pour les clients et les conseillers, et incitent les investisseurs potentiels à penser à l’importance des conseils financiers. Les moments moins plaisants auxquels sont confrontés les conseillers, comme le décès d’un client de longue date, sont rarement présentés. Dans ces moments, votre expertise – l’ingrédient secret qui peut mener à des accomplissements dignes d’une publicité – n’offre que peu de réconfort à un client en deuil.

Soutenir un client en deuil vous exige de traverser un champ de mines émotionnel en faisant preuve de tact et de respect. On dit que le deuil à la suite d’un décès est une expérience universelle et, par le fait même, chaque personne vit cette expérience de façon unique. Cette contradiction – qu’une expérience universelle est vécue différemment par chaque personne – est peut-être la raison pourquoi nombre d’entre nous sont incertains quant à la façon de réconforter les personnes en deuil.

Il est essentiel que les conseillers financiers sachent comment soutenir leurs clients qui vivent le deuil d’un proche. Ce n’est pas seulement une partie cruciale de vos activités – nous avons tous vu les statistiques sur le nombre de clients qui changent de conseiller après un décès –, c’est aussi une qualité importante à avoir en tant que personne, de savoir réconforter et soutenir les gens qui souffrent. En fin de compte, vous devez être l’une des premières personnes appelées après le décès d’un client.

Ne tardez pas à établir un contact

Vous devez communiquer avec la famille immédiatement. Exprimez vos condoléances avec sincérité et offrez de l’aide de toutes les façons possibles. Nous sommes habitués à dire : « Dites-moi si je peux faire quelque chose. » Ça ne sonne toutefois pas comme une véritable offre, surtout lorsque la responsabilité revient à la personne en deuil. Vous pourriez plutôt dire : « Pourrais-je vous apporter un plat cuisiné mardi prochain? » ou « Avez-vous besoin d’aide ou de recommandations pour les arrangements funéraires? ». La plupart des gens ne connaissent pas le nom des salons funéraires de leur région ni les coûts des services aux endeuillés. Lorsqu’il est temps de prendre ces décisions importantes, une veuve ou un veuf en deuil peut s’avérer vulnérable. Vous pouvez vous assurer que personne ne profite d’eux en leur donnant des recommandations précises de salons funéraires, de morgues, d’églises laïques, de traiteurs ou de fleuristes, qui sont professionnels et fiables.

Si des enfants d’âge adulte sont impliqués dans la gestion des arrangements funéraires, communiquez avec eux pour savoir de quelle façon vous pourriez vraiment les aider. Tout ce que vous pouvez faire pour réduire leur stress démontre que vous êtes fiable. Lorsque vous offrez du soutien lors de périodes très difficiles, les gens s’en rappellent.

En plus de connaître les services aux endeuillés, vous devriez vous assurer d’obtenir plus de renseignements sur les fournisseurs de soins aux ainés de votre collectivité. Cela pourrait s’avérer utile pour vos clients et leurs enfants d’âge adulte, d’avoir de bonnes recommandations pour des fournisseurs de soins infirmiers professionnels, des fournisseurs de soins palliatifs et des services d’aide de soins de santé à domicile.

Démontrez votre soutien lors de votre première rencontre avec le client

Votre soutien peut être démontré en étant présent, ouvert et protecteur en ce qui a trait aux besoins d’une autre personne à tout moment. Il s’agit d’une qualité très importante, surtout lorsque quelqu’un vit un deuil. En vue de votre première rencontre avec le client par suite du décès de son conjoint, portez une attention particulière à chaque détail. Offrez-lui de le rencontrer à la maison ou même à un nouvel endroit qui pourrait susciter moins d’émotions. Si la rencontre a lieu à votre bureau, ayez des mouchoirs, des collations et des rafraîchissements à portée de la main afin de minimiser les interruptions. Assurez-vous que vos employés sont conscients de la situation et réceptifs aux besoins du client. Fermez votre téléphone, n’autorisez aucune interruption et bloquez votre horaire afin de vous concentrer entièrement sur le client. Laissez-lui le temps de parler avant de faire passer la conversation aux affaires.

Comme c’est le cas pour la phrase stéréotype « Dites-moi si je peux faire quelque chose », la formule de salutation « Comment allez-vous? » ne devrait pas être utilisée. C’est une question qu’une personne endeuillée se fait souvent poser et qui ne l’incite pas à se confier. Vous voulez que le client se sente à l’aise d’exprimer toutes les émotions qu’il ressent cette journée-là. Amy Florian, une experte en aide aux clients endeuillés, suggère de meilleurs moyens pour débuter une rencontre afin de démontrer au client que vous êtes là pour lui :

Pour saluer le client :

« Je suis très content que vous ayez pu venir aujourd’hui. J’aimerais que ce soit dans des circonstances plus favorables. Malgré tout, il y a tant de choses que nous pouvons faire ensemble et je ferai tout en mon pouvoir pour alléger ce processus difficile pour vous et votre famille. »

Pour créer une occasion pour le client de se confier :

« De nombreux clients m’ont dit que la période qui suit le décès d’un proche est un peu comme une montagne russe. Quel type de journée avez-vous aujourd’hui? Est-ce une bonne ou une mauvaise journée, ou un peu des deux? »

Écoutez-le attentivement en mettant en application vos aptitudes d’écoute active pour qu’il se sente compris. Si vous connaissiez bien son conjoint, vous pouvez partager une histoire ou un souvenir de lui. Il est important pour le client de savoir à quel point vous respectiez son conjoint et appréciez travailler avec lui, et qu’il vous manquera.

Faites preuve de patience et établissez un ordre de priorités

Il peut être difficile pour les clients en deuil de prendre des décisions financières lourdes de conséquences, surtout au début. Vous ne voulez surtout pas leur mettre trop de pressions, les incitant à trouver un conseiller financier plus compréhensif. Il peut y avoir beaucoup de décisions à prendre et les clients peuvent se sentir dépassés par le fait de devoir prendre ces décisions par eux-mêmes pour la première fois. En plus, il peut être difficile de faire la différence entre les choses qui requièrent une attention immédiate et les décisions financières importantes, mais moins urgentes. Il pourrait être utile d’établir ce qui doit être réglé dès maintenant, comme l’assurance vie, les fiducies et les héritages, et d’expliquer les décisions qui peuvent être remises à plus tard. Aidez les clients à se concentrer sur ce qui est absolument nécessaire à court terme et à mettre de côté les aspects moins urgents.

Aidez-les à combler leurs autres besoins

À mesure que le temps passe, les besoins des clients en deuil peuvent évoluer alors qu’ils digèrent et acceptent leur nouvelle réalité. La perte relationnelle d’un conjoint est habituellement l’expérience la plus douloureuse qu’il soit. Votre client a perdu son partenaire et doit s’ajuster à son absence. Restez en contact avec votre client et soyez à l’écoute de ses sentiments. Le temps des Fêtes est une période particulièrement difficile pour les veufs et veuves en deuil. J’ai déjà rencontré des conseillers qui organisent un dîner pour la Saint-Valentin et d’autres qui appellent régulièrement leurs clients pour prendre des nouvelles pendant les Fêtes et à leur anniversaire.

Pour de nombreux couples, une des deux personnes a tendance à être plus impliquée dans les décisions financières. Si la personne qui prenait les décisions est décédée, soyez prêt à expliquer clairement au conjoint survivant la composition de son portefeuille, ses cotisations/distributions et sa situation financière globale. Assurez-vous qu’il comprenne comment vous procédez pour combler toute perte financière subie par suite du décès de son conjoint en plus de lui expliquer en détail les répercussions potentielles sur son style de vie.

Votre client peut être confronté à la perte fonctionnelle de son conjoint de diverses façons – une pelouse trop longue, des comptes impayés ou une montagne de vaisselles sales. Ces rappels quotidiens peuvent être très douloureux et accablants. Parlez-lui des nombreuses façons d’obtenir de l’aide et donnez-lui des recommandations. Des services d’entretien paysager, d’organisation, de ménage et même de voiturage peuvent combler les tâches qui étaient effectuées par son conjoint.

Les clients endeuillés ont besoin d’un conseiller qui est prêt à se surpasser pour offrir une expérience client rehaussée, qui vise un équilibre entre soutien émotif et soutien pratique. Les conseillers financiers rencontrent leurs clients dans des périodes très personnelles, tant positives que négatives, et vous devez absolument être en mesure de les aider à les traverser.

Les points de vue exprimés dans cet article sont ceux de Rob Richardson et ne sont pas nécessairement ceux de Franklin Templeton, et ne doivent pas être considérés comme des conseils de placement ni comme une recommandation d’investir dans un titre ou d’adopter une stratégie de placement.

Rob Richardson, CIMA®
Premier vice-président
Porte-parole en gestion de la pratique

EMPLACEMENT : San Mateo (Californie) États-Unis
ANCIENNETÉ : 1995

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Quels sont les risques?

Tous les placements comportent des risques, dont celui d’une perte de capital. Les cours des actions fluctuent, parfois rapidement et de façon spectaculaire, en raison de facteurs qui influent sur les entreprises individuelles, des industries ou secteurs particuliers, ou de la conjoncture générale du marché. Les placements à l’étranger comportent des risques supplémentaires, comme la volatilité des taux de change, l’instabilité économique ou les événements politiques. Ces risques sont accrus en ce qui concerne les placements sur les marchés émergents, qui comportent aussi des risques associés à la taille relativement petite et à la liquidité moins importante de ces marchés. Investir dans des secteurs à croissance rapide, y compris le secteur de la technologie (qui a toujours été volatile) pourrait entraîner une fluctuation des prix, en particulier à court terme, en raison de cycles de production courts, de la baisse des prix et des bénéfices, de la concurrence des nouveaux venus sur le marché, du développement et de la croissance, les changements dans la réglementation gouvernementale des sociétés mettant l’accent sur le progrès scientifique ou technologique.

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