Les lacunes fondamentales des demandes de recommandation traditionnelles

Selon mes observations, de nombreux conseillers financiers demandent qu’on les recommande de la même façon, comme s’ils avaient tous assisté à la même formation, où on leur avait fourni ce scénario :

« parmi les gens que vous connaissez, quels sont ceux qui pourraient faire appel à mes services? »

J’ai entendu des formulations différentes (« Connaissez-vous deux ou trois personnes... ») ou des ordres directs (« Écrivez le nom et les coordonnées... »), les conseillers éprouvant de la difficulté à communiquer cette proposition de manière confiante et authentique. En tant qu’entrepreneurs, nous comptons sur les recommandations pour faire croître notre entreprise, et il a été prouvé que les clients actuels constituent une source de présentation de qualité. De plus, si nous traitons bien nos clients, ils devraient être disposés à nous donner un coup de main, n’est-ce pas?

C’est faux.

Lorsque vous demandez à vos clients de vous recommander à l’aide d’une reformulation de la phrase présentée ci-dessus, savez-vous ce que vos clients entendent? Probablement quelque chose comme ce qui suit :

« Je vous place dans une situation délicate et je vous demande de travailler un peu pour moi. J’aimerais que vous me donniez le nom de vos proches et des renseignements sur eux et que vous leur disiez de bonnes choses à mon sujet. Je vais ensuite essayer de les convaincre de devenir mes clients. J’ai aussi besoin que vous fassiez cela gratuitement pour moi. »

La manière traditionnelle de demander une recommandation vient contredire ce qui motive, sur le plan psychologique, les gens à le faire. Selon la théorie de l’échange social, l’être humain est une créature sociale par nature qui juge les interactions et qui détermine les comportements en fonction des coûts et des avantages. Au bout du compte, nous visons à maximiser les avantages et à minimiser les coûts. En examinant la demande de recommandation traditionnelle, on constate qu’elle représente un coût important en matière de temps, d’efforts et de risque social qui devra être assumé par le client. D’autre part, les avantages qu’elle apporte sont assez minimes, à moins que vous ne croyiez que le client soit grandement satisfait de voir votre entreprise croître.

La motivation commence avec soi

Ce qui m’amène à mon prochain point : qu’est-ce qui motive les gens à effectuer une recommandation? D’abord et avant tout, les gens font une recommandation pour s’aider eux-mêmes. Ils veulent sentir qu’ils ont de l’influence, avoir l’air intelligents, obtenir de la reconnaissance, du respect ou une récompense tangible, tout simplement.

Ensuite, ils effectuent des recommandations pour aider les autres. Ils veulent que leurs proches soient au courant des entreprises, des fournisseurs de services ou des produits qui pourraient avoir une incidence positive sur eux.

En dernier lieu, les gens sont motivés à vous aider vous et votre entreprise au moyen d’une recommandation. Je le répète : vous aider à faire croître votre entreprise figure au bas de la liste des facteurs qui motivent un client à vous recommander. En examinant la demande de recommandation traditionnelle avec du recul, qui est bien placé pour profiter? De toute évidence, vous. Qu’est-ce qui pourrait motiver un client à vouloir effectuer une recommandation?

Une dernière dure vérité

La pensée suivante vous vient peut-être à l’esprit : « Je comprends ce que vous dites en général, mais je suis un très bon conseiller ».

Être un bon conseiller n’est que la première étape qui vous mènera à l’obtention d’une recommandation. Nombreux sont les « très bons conseillers » qui vous font concurrence. Même si vous offrez un excellent service à la clientèle, les recommandations ne vont pas venir d’elles-mêmes. Vos clients s’attendent déjà à un excellent service à la clientèle.

Que faire?

Il convient d’observer que, pour certains conseillers, la demande de recommandation traditionnelle fonctionne bien. Si c’est votre cas, tant mieux.

Pour ceux qui n’ont pas cette chance, cela représente généralement une source de stress et d’anxiété. Votre « stratégie » de recommandation repose sur cette unique demande que vous faites sans grande confiance en vous attendant à un résultat médiocre. Si ce portrait vous correspond, il est temps de vous donner la permission de cesser de demander des recommandations (pour une brève période). Souvent, les moments qui nous provoquent du stress ou de l’anxiété occupent davantage nos pensées que nous le réalisons. Si vous enlevez cette pression, vous pourrez consacrer votre énergie mentale à trouver ce qui motive vos clients à effectuer des recommandations. Prenez du recul et examinez l’expérience de vos clients. Que gagnent-ils à faire cela pour vous?

Faites en sorte que les recommandations fassent partie de votre ADN. Les recommandations réciproques sont efficaces, mais elles nécessitent que vous fassiez votre part et ne fonctionnent pas en mode passif. Examinez le nombre de recommandations que vous avez faites au cours des six derniers mois. Combien d’entre eux étaient des partenaires professionnels? Combien d’entre eux étaient des fournisseurs de services? Avez-vous recommandé l’entreprise d’un client à quiconque? Donnez-vous comme objectif de recommander d’autres personnes – cela vous fera sentir bien et vous motivera à continuer. Les gens qui reçoivent vos recommandations verront que vous êtes une source fiable dont les avis sont de qualité exceptionnelle. Plus vous deviendrez à l’aise à faire des recommandations, plus vous serez confiant lorsque vous demanderez qu’on vous recommande.

Passez du déluge à la goutte. Effectuer vos demandes de recommandation en personne n’est qu’une partie de votre stratégie. Quoi d’autre pouvez-vous faire pour montrer à vos clients que vous aimeriez qu’ils vous recommandent?

Éliminez les obstacles au partage. L’une des choses les plus faciles que vous pouvez faire est de rédiger des articles, du contenu de leadership éclairé, des bulletins d’information et des pages Web que vos clients peuvent partager simplement. Ils ne sont peut-être pas prêts à vous donner les coordonnées de leur sœur, mais ils pourraient vouloir lui partager votre article sur l’épargne-étude. Assurez-vous de discuter avec votre service de la conformité avant d’apporter des changements à votre site Web ou à vos applications.

Changez la façon de demander. Si votre façon de demander des recommandations vous semble être à plat, elle l’est probablement. Je couvrirai ce sujet plus en détail dans un prochain article.

Réfléchissez aux mots que vous utilisez lorsque vous demandez à quelqu’un de vous recommander. Les choisissez-vous délibérément ou s’agit-il des mêmes mots que vous vous forcez à répéter depuis des années? S’ils ne vous ont jamais semblé justes, le temps est peut-être venu de prendre une pause et de réfléchir à d’autres stratégies, à commencer par comprendre la perspective de votre client. Au bout du compte, vous devez harmoniser votre stratégie avec celle qui motive effectivement les gens à effectuer des recommandations. Lorsque ce sera fait, vous aurez plus de chances d’obtenir des recommandations favorables de vos clients.

Les points de vue exprimés dans cet article sont ceux de Rob Richardson et ne sont pas nécessairement ceux de Placements Franklin Templeton, et ne doivent pas être considérés comme des conseils de placement ni comme une recommandation d’investir dans un titre ou d’adopter une stratégie de placement.

Rob Richardson, CIMA®
Premier vice-président
Porte-parole en gestion de la pratique

EMPLACEMENT : San Mateo (Californie) États-Unis
ANCIENNETÉ : 1995

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