Prestation de produits et services aux personnes atteintes d'une incapacité

Notre engagement

La Société de Placements Franklin Templeton (« Franklin Templeton») est déterminée à offrir un excellent service à la clientèle et à fournir ses produits et services d'une façon qui respecte la dignité et l'indépendance des personnes atteintes d'une incapacité.

Aux fins de la présente politique, Franklin Templeton regroupe les filiales canadiennes de Franklin Templeton, la Fiduciary Trust Company of Canada et FTC Investor Services Inc.

Nous tenons également à ce que les produits accessibles comportent la même qualité que les autres et qu'ils soient fournis en temps tout aussi opportun.

Prestation de produits et services aux personnes atteintes d'une incapacité

Les employés de Franklin Templeton et autres, qu'ils soient établis en Ontario ou à l'extérieur de cette province, et qui fournissent des biens et services aux Ontariens au nom de Franklin Templeton sont tenus de respecter cette politique. Cette politique ne s'applique pas aux services fournis aux employés et aux partenaires internes; ceux-ci sont régis par les normes d'emploi de la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario, lesquelles seront généralement en vigueur le 1^er janvier 2016.

Communication

Nous communiquerons avec les personnes atteintes d'une incapacité d'une façon qui tient compte de leurs limitations fonctionnelles.
Nous formerons les employés et autres qui communiquent avec des clients au nom de Franklin Templeton sur la façon d'interagir et de communiquer avec les personnes atteintes de divers types d'incapacité.

Services téléphoniques

Nous sommes déterminés à offrir des services téléphoniques entièrement accessibles à nos clients. Nous formerons les employés à communiquer avec les clients au téléphone dans un langage simple et de parler lentement et clairement.

Nous offrirons de communiquer avec nos clients par courriel, messagerie instantanée ou services de relais si les communications téléphoniques ne répondent pas à leurs besoins en matière de communication ou ne sont pas disponibles.

Relevés

Nous sommes déterminés à fournir des relevés accessibles à tous nos clients. Pour cette raison, les relevés seront fournis des façons suivantes, sur demande et dans la mesure du possible : copie papier à gros caractères ou courriel, courriel avec fichier électronique contenant du texte exclusivement qui s'adapte à un logiciel de lecture à l'écran, ou examen pendant une rencontre en personne avec un représentant du service à la clientèle.

Avis de perturbation temporaire

Franklin Templeton fournira aux clients un avis dans l'éventualité d'une perturbation prévue ou imprévue des services ou installations normalement utilisés par les personnes atteintes d'une incapacité (ex. une perturbation des lignes téléphoniques du service à la clientèle, du site Web ou de l'accès physique aux locaux de Franklin Templeton). Cet avis expliquera la raison de la perturbation, sa durée prévue et une description des installations ou services de rechange, le cas échéant.

Cet avis sera affiché sur notre site Web, www.franklintempleton.ca, et au bureau de la réception de nos divers emplacements.

Recours à des appareils fonctionnels, des animaux d'assistance ou des personnes de soutien

Appareils fonctionnels

Nous sommes déterminés à bien servir les personnes atteintes d'une incapacité qui utilisent un appareil fonctionnel (ex. : fauteuil roulant, cane, ambulateur, bouteille d'oxygène, prothèses auditives et autres) pour accéder à nos produits et services.

Nous ferons en sorte que nos employés se familiarisent avec les divers appareils fonctionnels que nos clients sont susceptibles d'utiliser au moment de se prévaloir de nos produits et services.

Animaux d'assistance

Nous sommes heureux d'accueillir les personnes atteintes d'une incapacité et leurs animaux d'assistance. Les animaux d'assistance sont permis dans les sections de nos locaux qui sont ouvertes au public et à d'autres tierces parties. Nous ferons en sorte que tous les employés aient reçu une formation adéquate sur la façon d'interagir avec les personnes atteintes d'une incapacité qui sont accompagnées d'un animal d'assistance. Il incombe à la personne ayant un animal d'assistance de contrôler celui-ci en tout temps.

Si un employé ou un autre client est allergique aux animaux, d'autres arrangements seront pris.

Personnes de soutien

Nous sommes déterminés à accueillir les personnes atteintes d'une incapacité qui sont accompagnées d'une personne de soutien. Toute personne atteinte d'une incapacité qui est accompagnée d'une personne de soutien pourra pénétrer dans nos locaux avec cette personne.

Une personne de soutien qui accompagne une personne atteinte d'une incapacité ne pourra jamais se voir interdire l'accès à nos locaux. De plus, les personnes atteintes d'une incapacité peuvent choisir de ne pas être accompagnées de leur personne de soutien, à moins qu'il y ait des craintes pour leur santé ou leur sécurité.

Formation pour les employés et autres

Franklin Templeton offrira une formation sur l'accessibilité des services à la clientèle aux employés et autres qui fournissent des services à la clientèle au nom de Franklin Templeton ou qui participent à la rédaction et à l'approbation des politiques, pratiques et marches à suivre de l'entreprise en matière de service à la clientèle. Ceux qui assument de nouvelles fonctions exigeant qu'ils interagissent avec le public et d'autres tiers suivront cette formation dans le cadre de leur orientation, si ce n'est déjà fait.

La formation se penchera sur :

• un examen de la raison d'être de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario et des exigences de la Norme d'accessibilité pour les services à la clientèle (Règlement de l'Ontario 429/07);
• la façon d'interagir et de communiquer avec les personnes atteintes de divers types d'incapacité;
• la façon d'interagir avec des personnes atteintes d'une incapacité qui utilisent un appareil fonctionnel ou exigent l'aide d'un animal d'assistance ou d'une personne de soutien;
• la façon d'utiliser l'équipement ou les appareils disponibles dans nos locaux, le cas échéant, qui sont susceptibles de les aider à fournir des produits ou services aux personnes atteintes d'une incapacité;
• les mesures à prendre si une personne atteinte d'une incapacité a de la difficulté à accéder à nos produits ou services; et
• nos politiques, pratiques et marches à suivre en ce qui a trait à la prestation de produits ou service à des personnes atteintes d'une incapacité.

Les employés et autres obtiendront la formation nécessaire concernant les pratiques, politiques et marches à suivre qui touchent la façon dont les produits et services sont fournis aux personnes atteintes d'une incapacité.

Processus de rétroaction et questions sur la présente politique

Vos commentaires, y compris ceux sur la prestation de nos produits et services aux personnes atteintes d'une incapacité, tiennent Franklin Templeton à cœur.

Tous les commentaires ou questions concernant la présentation politique seront acheminés à la personne appropriée. Vos questions et commentaires sont les bienvenus, et nous mettrons tout en œuvre pour y répondre en deux jours ouvrables. Les plaintes seront traitées en fonction de la marche à suivre de notre entreprise concernant la gestion des plaintes.

Les clients peuvent soumettre leurs commentaires au Responsable du service à la clientèle de l'une des façons suivantes :

• Courriel :  service@franklintempleton.ca
• Téléphone :  1-800-387-0830 pour joindre le Service à la clientèle
• Courrier :
  Responsable du service à la clientèle, Société de Placements Franklin Templeton
  5000 rue Yonge
  Bureau 900
  Toronto (Ontario)
  M2N 0A7

Modifications à la présente politique et autres

Nous tenons à élaborer des politiques en matière de service à la clientèle qui respectent et favorisent la dignité et l'indépendance des personnes atteintes d'une incapacité. Par conséquent, aucun changement ne sera apporté à la présente politique avant d'avoir pris en compte son incidence sur les personnes atteintes d'une incapacité.

Toute politique de Franklin Templeton qui ne respecte ni ne favorise la dignité et l'indépendance des personnes atteintes d'une incapacité sera modifiée ou supprimée.